Le marché de l’e-commerce en Suisse est particulier, comment l'aborder ?
8 July 2022
Etat de l’e-commerce suisse en 2022
Les ventes en ligne ont très fortement progressé ces dernières années en Suisse. L’index Mondial du Commerce Electronique, publié par l’ONU, classe même notre pays dans le top 5 des pays européens avec le plus haut pourcentage d’achats en ligne. Et ce n’est pas prêt de s’arrêter: l’étude prédit également une augmentation du chiffre d’affaires global généré par les ecommerces suisses, au vu de la tendance actuelle qu’ont les commerçants en ligne à augmenter leurs budgets digitaux.
Les restrictions engendrées par la crise du COVID-19 ont non seulement fortement fait croître les ventes en ligne, mais les délais d’attente à la douane ont aussi incité les suisses à consommer sur des sites e-commerce locaux, même si cette tendance était déjà en forte accélération avant la pandémie. Le secteur qui a le plus fortement progressé concerne les achats alimentaires: alors que les helvètes recouraient difficilement aux achats en ligne dans ce secteur, les restrictions les ont rendu plus acceptables.
L’organisation Statista, qui suit les marchés digitaux internationaux, estime que le marché de l’e-commerce en Suisse devrait atteindre 16 milliards de francs suisses en 2022, soit une croissance annuelle de 15,38% qui devrait se maintenir jusqu’en 2025.
Particularités de l’e-commerce helvétique
Petit pays, 3 langues et concurrence étrangère
La Suisse est un petit pays qui présente des challenges très différents de ceux que d’autres pays membres de l’UE rencontrent. Sa superficie, ses origines et ses nombreuses langues ne rendent pas la tâche facile aux entrepreneurs qui souhaiteraient s’y lancer. Ces spécificités présentent toutefois l’avantage de protéger le marché local.
En plus des limites imposées par une petite population, l’e-commerce local est confronté à la concurrence du marché étranger qui a pris passablement de parts de marché ces dernières années. Mais la tendance semble s’inverser: les achats en ligne à l'étranger augmentaient encore de 5 % en 2020, ceux-ci ont toutefois stagné en 2021 alors que les ventes sur des sites suisses ont progressé de 11.6 %.
A quoi peut on attribuer cette stagnation ? Culturellement déjà, la loyauté du client suisse est notable. Généralement, le suisse commandera à l’étranger seulement quand le produit ne sera pas disponible localement, ou quand sa différence de prix est trop importante. Effectivement, les inconvénients de passer la frontière sont nombreux: la marchandise peut arriver en mauvais état (et les retours plus difficiles), les délais de livraison sont souvent longs et très approximatifs, ainsi que les frais de douane qui peuvent vite réduire l’économie potentielle.
Il faut donc se démarquer des concurrents en offrant des produits de qualité, des prix concurrentiels et des options de paiements locales ainsi que des sites en plusieurs langues pour élargir le public ciblé. N’oublions pas que la Suisse comprend trois langues nationales principales : le suisse allemand (57% de la population), le français (23%) et l’italien (8%). Chacune de ces langues représente également des différences culturelles importantes qui doivent être prises en compte..
L’importance du paiement sur facture
La clientèle suisse a encore l’habitude des transactions basées sur la confiance. Alors que beaucoup de pays ont abandonné il y a bien longtemps le paiement d’une commande post-livraison, cette possibilité est encore offerte sur plus de 30 % des sites suisses. C’est un geste très courant et apprécié par la clientèle helvétique mais le coût administratif et les risques de cette méthode peuvent rapidement démotiver les petits commerçants à l’implémenter.
L’attachement à la Poste
Alors que les parts de marché d’un seul transporteur de colis dans d’autres pays européens dépassent rarement les 45 %, la Poste Suisse gère 78% (quatre paquets sur cinq) du marché des colis locaux. Mais les livraisons outre-frontières (85%) ou en provenance de l’étranger (69%) sont souvent gérées par des prestataires privés comme FedEx, UPS et DHL.
Depuis la libéralisation partielle du marché des lettres et la libéralisation totale du marché des colis, La Poste doit faire face à une concurrence croissante. Des acteurs comme DPD ou Planzer s’attaquent au marché des colis ecommerce, mais il doivent proposer des prix plus attractifs aux commerçants et un service supérieur aux destinataires, ce qui n’est pas chose facile.
Le franc suisse
L’Euro facilite énormément les transactions entre les pays membres de l’UE, contrairement aux transactions entre la Suisse et un pays membre. La quasi-totalité des fournisseurs reconnus de solutions de paiement étrangers se sont adaptés en offrant la possibilité d’encaisser des paiements en CHF, mais cela oblige tout de même les commerçants à supporter les frais de change. Cette réduction de la marge est toutefois souvent compensée par l’augmentation des tarifs pour le public suisse, connu pour son fort pouvoir d’achat.
Les modules les plus utilisés en Suisse
Paiement
De notre expérience, les modules de paiement PSP (Payment Service Provider - à ne pas confondre avec les acquirers qui s’occupent seulement d’encaisser l’argent auprès des sociétés de cartes) les plus utilisés sur des environnements PrestaShop sont les suivants:
Ces modules regroupent souvent plusieurs méthodes de paiements communes telles que les cartes de crédits mais chacun dispose de sa spécificité. Comme le module PostFinance Checkout qui met fortement en avant les méthodes de paiement spécifiques à la Poste (Postcard, Postfinance e-finance) ou encore TWINT, une solution de paiement suisse initialement destinée aux paiements entre personnes privées.
Reste le paiement sur facture: comme nous l’expliquions, la Suisse est très attachée à ce moyen de paiement. Peu de commerçants assument ce risque eux-mêmes: des services comme PowerPay, Debitors Management ou Swissbilling assurent le paiement du montant total de l’achat du client au commerçant sous 15 jours, même si le client de l’a toujours pas réglé. Une fois la facture transférée à ces services tiers, ils se chargeront de l’encaissement (de la relance à la mise en poursuite si nécessaire). Cela ne se fait évidemment pas gratuitement, ces intermédiaires demandant généralement de 2 à 5 % de frais de transaction (contre 1 à 2,5 % pour les paiements par carte de crédit).
Logistique & finance
Certains modules facilitent des aspects logistiques (ou financiers) spécifiques à la suisse. Nous avons sélectionné les plugins suivants:
Module officiel de la Poste Suisse: comme nous l’expliquions, la Poste est le premier transporteur du pays. Ce module (développé par nos soins) permet de générer des codes barres de colis ainsi que d’auto-compléter et valider les adresses de vos clients
Arrondi des prix: les prix en Suisse sont toujours arrondis aux 5 centimes (ex: 19,85, 19,90, etc). Ce module permet d’arrondir automatiquement le prix définitif de vos produits
Factures au format QR: Les factures suisses intègrent depuis 2022 un code QR permettant de facilement exécuter le paiement. Ce module permet de générer des factures adaptées à ce format.
Connecteur WinBIZ: ce module permet de synchroniser votre PrestaShop (clients, commandes, produits, etc) avec le logiciel comptable le plus utilisé en Suisse, WinBIZ
Marketing
Ce n’est pas spécifique à la Suisse, mais un site bien connecté à votre stratégie de marketing digital, c’est indispensable ! Voici quelques uns des modules que nous recommandons fortement:
Google Merchant Center Pro: pour créer les flux XML nécessaires à la bonne diffusion de vos produits sur Google Shopping
Tracking Google Tag Manager: pour bien lier votre Google Tag Manager et Google Analytics (y compris les événements GA4) à PrestaShop, et remonter les différents événements et conversions
Mailchimp & Marketing automation: un module plus avancé que celui de base proposé par Mailchimp, permettant de mieux segmenter vos audiences mais surtout de préparer vos actions de marketing automation
Conclusion
Le marché de l’e-commerce en Suisse est particulier, surtout du fait que c’est non seulement un petit pays, mais scindé en trois langues. Il nécessite donc des investissements d’argent et de temps plus importants pour s’y implémenter correctement. Mais les suisses ont un pouvoir d’achat particulièrement élevé. Ne dit-on pas souvent que la faim justifie les moyens ?
Pour se lancer sur ce marché, être accompagné par une agence digitale en Suisse est un vrai moyen d’augmenter ses chances de succès: d’abord par la création d’un site e-commerce PrestaShop bien conçu et performant, puis en augmentant sa visibilité grâce à des campagnes publicitaires.
Sources :
https://mordorintelligence.com/industry-reports/switzerland-ecommerce-market
https://www.statista.com/outlook/dmo/ecommerce/switzerland?currency=CHF
https://www.letemps.ch/economie/transporteur-planzer-va-concurrencer-poste
https://www.kmu.admin.ch/kmu/fr/home/savoir-pratique/gestion-pme/e-commerce/formes-e-commerce.html
https://www.newsd.admin.ch/newsd/message/attachments/67265.pdf
https://www.expedismart.ch/fr/page/comment-envoyer-un-colis-pas-cher/
https://handelsverband.swiss/fr/facts/facts-sur-la-suisse/
https://www.economiesuisse.ch/fr/dossier-politique/le-marche-postal-existant
